An diesen Schlagertitel von Graham Bonney aus dem Jahr 1968 fühlte ich mich erinnert, als ich die Telefonnummer der Geschäftsführerin auf der Croissant-Tüte eines großen Franchisegebers las. Wähle drei, drei, drei auf dem Telefon. Wähle drei, drei, drei und Du hast mich schon. Großartig, wenn Führungspositionen sich öffentlich für die Geschäfte ihres Unternehmens verantwortlich fühlen. Ich habe die Rufnummer ausprobiert und landete tatsächlich bei der Geschäftsführerin Friederike Stöver von Le Crobag.
Wenn wir Sie begeistern können, erst dann sind wir wirklich zufrieden.
Weiter steht nachfolgende Mitteilung der Geschäftsführerin auf der Tüte: „Unsere Mitarbeiter bieten Ihnen den besten Service! Erst wenn Sie sich mit uns rundum wohl fühlen – wenn wir Sie begeistern können, erst dann sind wir wirklich zufrieden. Sollten Sie aber dennoch einmal mit dem Service oder mit der Qualität unserer Produkte nicht zufrieden sein, rufen sie mich bitte an: „Tel.: +49(0) 40/890 9 …. – Friederike Stöver – Geschäftsführerin“ Großartig! Immerhin verantwortet die Geschäftsführerin zirka 81 Millionen Euro Umsatz im Jahr 2013. Wer von seinem Service und der Qualität seiner Produkte überzeugt ist, braucht sich nicht zu verstecken. Warum auch! Fehler passieren immer mal, wenn dann ein Kunde darüber informiert, ist das doch eine tolle Sache.
Das nenne ich Service. Gestern sah ich Tim Mälzer als Gast in der NDR-Talkshow. Er schnackt ja immer viel und macht jeden Spaß mit. Doch gestern hat Tim Mälzer etwas gesagt, was mich fasziniert hat. Er bezeichnet sich nicht als Gastronomie-Dienstleister. Nein Tim Mälzer ist professioneller Gastgeber, so seine persönliche Aussage. Da muss ich sagen, der Mälzer hat Service und Dienst am Kunden verstanden. Ich habe es schon selbst erlebt, wie er in seiner „Bullerei“ den Service vorlebt. Warum sollten sich Inhaber, Geschäftsführer auch vor ihren Kunden abschotten. Es geht doch darum, immer das Beste zu geben. Oder treten sie morgens an und wollen nur zweite oder drittbeste Qualität liefern? Nein bestimmt nicht.
Warum das Callcenter ab der ersten Silbe nervt.
Ich als Verkäufer kenne natürlich die vielen Vorzimmerschranken, um nicht an den Geschäftsführer heranzukommen. Das Vorzimmer des Vorzimmers – eine richtige Verteidigungsstrategie fahren die vielen Vorstände und Geschäftsführer oft. Okay, ich muss gestehen, der einer oder andere Verkäufer meiner Zunft hat sicher daran mitgearbeitet, dass es so ist. Verkäufer wollen so schnell wie möglich den Geschäftsführer sprechen, selbst wenn es noch gar nicht an der Zeit ist. Sie wollen ein Angebot platzieren, dass mit großer Wahrscheinlichkeit den Geschäftsführer gar nicht interessiert. Arno Fischbacher, Autor des Buches „Voice Sells“ schreibt: „Warum das Callcenter ab der ersten Silbe nervt“. Allein diese Überschrift zu Beginn des Buches hat den Kauf dieses Buches gerechtfertigt. Ja, so ist es. Großartig. Das Callcenter ruft immer im falschen Moment, mit der falschen Botschaft an. Darin fühlte ich mich beim Lesen des Buches sofort bestätigt. Callcenter oder Verkäufer, das macht hier keinen Unterschied. Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Das gilt nicht nur beim Angeln, das gilt auch im Verkauf!
Erst wenn der Kunde nichts mehr sagt, dann ist er weg
Wenn die Geschäftsführerin, wie im oben erwähnten Beispiel, ihre Telefonnummer offen anbietet, dann darf jeder erwarten, dass sie unter der angegebenen Nummer erreichbar ist. Friederike Stöver ist erreichbar. Kundennähe hilft immer. Ich bin davon überzeugt, wenn Vorstände mal ihren selbstgewählten Elfenbeinturm verlassen würden, wäre vieles anders in den großen Konzernen. Auf die Kunden zuzugehen, lohnt sich immer. Hören, was Kunden zu beklagen, zu bemängeln haben, das ist doch großartig. Da weiß ich als Chef doch, was ich verändern muss! Wer meckert ist, immer noch am Lieferanten interessiert. Erst wenn der Kunde nichts mehr sagt, dann ist er weg. Garantiert. Der Aufwand Kunden zu halten, ist sieben bis zwölfmal niedriger, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Deshalb sind die professionellen Gastgeber, wie Tim Mälzer, so erfolgreich. Der will seinen Kunden, seinen Gästen jeden Abend etwas bieten, etwas ganz Besonderes. Würde es wie bei uns zu Haus sein, warum sollte ich dann in die Bullerei gehen und Geld ausgeben. Es sollte schon die besondere Dienstleistung, der besondere Dienst am Kunden sein. Der dann auch sein Geld wert ist! Ich will meinen Kunden dienen. Wer diesen Grundsatz verfolgt, macht sehr viel richtig, wie ich finde!
Dienen Sie Ihrem Kunden.
Machen Sie sich sichtbar für Ihre Kunden. Öffnen Sie Ihr Büro und seien Sie ansprechbar. Das hilft Ihnen und Ihrem Geschäft. Die Kunden werden es Ihnen danken, bestimmt. Dienen Sie Ihrem Kunden. Wer das nicht will, der sollte lieber etwas anderes machen. Er sollte nicht für Kunden da sein. Mit Kunden zu arbeiten und für Kunden zu arbeiten, ist großartig und macht Spaß. Also werden Sie zum professionellen Anbieter und dann happy selling. Offenheit, wie beim oben erwähnte Franchisegeber, hilft immer. Bis bald! Heute ist nicht aller Tage – ich komm wieder, keine Frage!
Jan H. Winter
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- waehledreidreidrei: Jan H. Winter
