Wir sind auf unseren Termin bestens vorbereitet, haben uns über den potenziellen Kunden genauestens informiert und wissen, dass eines sicher passieren wird: Der Kunde wird Einwände gegen einen sofortigen Kauf haben. „Zu teuer, nicht passend, zu spät, falsche Größe, zu früh, …“
Wer könnte behaupten, dass es gegen sein Produkt keine Einwände gibt? Nur der Monopolist.
3 Tipps, wie wir Sie Einwänden erfolgreich begegnen:
Tipp # 1: Die Vorbereitung
Schon wieder dieses Thema. Vorbereitung. Was hat das mit Einwänden zu tun? Welche drei Einwände hören Sie besonders oft und wie sind sie darauf vorbereitet? Nehmen Sie sich Zeit, und arbeiten Sie in Ruhe an diesen „Top 3“ Einwänden, damit sie ebenso in Ruhe darauf reagieren, wenn sie auftreten. Außerdem ist das wie in der Schule mit den Spickzetteln: Wenn man sie ordentlich vorbereitet hat ist man in kritischen Situationen ruhiger und oftmals braucht man sie gar nicht.
Vorbereitung ist 90% des Erfolges – immer!
Tipp # 2: Einwand oder Vorwand?
Manche behaupten, beides wäre identisch. Ich sehe das anders. Ein Vorwand ist meiner Erfahrung nach ein Argument, dass zum Schein ins Feld geführt wird.
Der Kunde sagt z.B.: „ Sie sind zu teuer“ oder „die Lieferung ist mir zu spät“ und meint vielleicht tatsächlich: „ich habe kein Geld“ oder „ich habe dummerweise bereits eine langfristige Vertragsbindung“.
Ein Einwand hingegen ist ein „berechtigtes“ Argument, dass einem Vertrag noch im Wege steht.
Wie unterscheiden wir das eine vom anderen?Vielleicht indem wir einen Einwand isolieren:
Kunde: „Sie sind zu teuer!“
Sie: „Hmm, ist das das einzige Hindernis, dass unserem Vertrag jetzt noch im Wege steht?
Kunde: „Ja“
Sie: „OK, das heißt, wenn wir dieses Problem aus dem Weg schaffen, haben wir einen Vertrag?“
Variante 1 -Kunde:“ Ja, dann sind wir uns einig und haben einen Vertrag“ (Hier war es ein Einwand)
Variante 2-Kunde:“Ähm, nein, da ist noch etwas anderes, weshalb wir nicht zusammen kommen …“ (Hier war es eher ein Vorwand)
Gegen Vorwände haben wir selten eine Chance und es ist hilfreich, sie schnell als solche zu entlarven. Gegen Einwände können wir etwas unternehmen, um dennoch ans Ziel zu gelangen.
Tipp #3: Harte oder weiche Einwandbehandlung?
Oftmals wird in der Einwandbehandlung empfohlen, gegen einen Einwand zu argumentieren. Das bedeutet zu demonstrieren, dass man doch recht hat und der Kunde unrecht. Ich halte das, bis auf wenige Ausnahmen, für unklug, da es die Beziehung zum Kunden stark belasten kann.
Außerdem wird ein Argument, das wir noch so oft vortragen nicht automatisch „wahrer“, nur weil wir uns wiederholen. Wahr werden (unsere) Argumente für unseren Kunden erst, wenn wir es schaffen, dass er sie selber ausspricht.
Wie wäre es, den Kunden durch gezielte (offene) Fragen erkennen zu lassen, dass es eine Lösung gibt, die den Einwand beseitigt? Und dadurch ihn die Dinge aussprechen zu lassen, die wir ihm auch als Argument geliefert hätten. So wird nebenbei unsere „Wahrheit“ auch zu seiner.
Beispiel:
Kunde: „Sie sind zu teuer“
Sie: „Womit vergleichen Sie uns? / „Im Vergleich wozu?“/ „Was ist denn am Ende viel viel wichtiger als der Preis?“
Kunde: „Wir haben schon einen Lieferanten!“
Sie: „Prima, was schätzen Sie an ihm besonders?“ … „Was vermissen Sie an ihm?“… „Was würde Sie veranlassen, mit uns einen Versuch zu starten?“ … „ Was ist notwendig, damit wir ins Geschäft kommen?“
Nehmen Sie es sportlich. Ein Kunde, der Ihnen Einwände liefert hat ein grundsätzliches Interesse an Ihnen / Ihren Produkten. Wenn er gar kein Interesse hätte, würde er überhaupt nicht mit Ihnen sprechen, oder?
Unsere Aufgabe ist es, heraus zu finden, wie wir die Einwände beseitigen oder neutralisieren können und so den Weg durch das Labyrinth der „Widerstände“ zur Unterschrift finden.
Viel Erfolg! Ihr Thomas Frühwein
Thomas Fruehwein
